Когда лучше звонить?

Дозвониться до нас легко в любое время с 9:00 до 18:00. Однако нагрузка в течение дня распределена неравномерно. Обычно нагрузка меньше с утра и в обеденные часы. Больше всего звонков мы получаем в интервале с 11 до 12 часов, с 15 до 16 и за 30-40 минут до конца рабочего дня.

Что иметь перед собой?

В первую очередь - регистрационный номер в базе данных Инфоцентра.

Как его узнать? Заполните регистрационную карточку и отправьте ее в Представительство Microsoft в Москве. Через некоторое время (одну-две недели) позвоните в Инфоцентр, представьтесь и попросите оператора найти ваш номер в базе данных. В дальнейшем Вы можете приобрести и зарегистрировать другие программные продукты, но Ваш регистрационный номер останется без изменений.

Вы можете зарегистрировать Ваш продукт по телефону при первом звонке в Инфоцентр. Имейте в виду, что подобная регистрация действительна только в течение 45 дней. Если к концу этого срока Ваши регистрационные карточки не пришли в Microsoft АО, то в базе данных автоматически появится соответствующая запись.

Если у Вас нет соответствующего продукта (или даже вообще никакого), то Вы как потенциальный покупатель всё равно можете звонить в Инфоцентр. Конечно, при этом Вы получите минимум информации, но минимум вполне достаточный для принятия решения покупке продукта.

Еще одна рекомендация. По возможности звоните, пожалуйста, находясь рядом с компьютером, с которым у Вас возникла проблема. Это поможет Вам сэкономить время.

Как правильно сформулировать проблему?

От правильной формулировки проблемы зависит время ее решения. Первый человек, с которым Вы общаетесь при звонке в Инфоцентр, - это оператор. И от того, насколько точно Вы сформулируете проблему, будет зависеть, с кем из инженеров Вас соединят. Не нужно рассказывать оператору все детали, достаточно краткого резюме из трех-пяти слов. "Word, проверка орфографии", "Outlook, электронная почта", "Excel, восстановление документа".

Типичный пример.

Вопрос клиента: "У меня проблема с Word". По ходу разговора выясняется, что проблема связана с печатью документа. Еще через несколько минут - что печать выполняется на принтере Jet Direct в сети Novell, а при печати из Excel и Access возникают аналогичные проблемы. Вы по-прежнему уверены, что Вам нужен специалист по Word? А время ушло, и нужный Вам инженер уже занят.

Вам сложно найти формулировку? А вы попытайтесь. Не исключено, что отпадет необходимость в самом звонке. Ведь правильно поставленный вопрос - это уже половина ответа.

Что рассказывать инженеру?

Существует маленький нюанс, который очень часто упускают из виду. Дело в том, что инженер не видит Вашего компьютера. Вся информация, которой он располагает и на основе которой принимает решение, получена им от Вас в процессе разговора. Те вещи, что для Вас очевидны, для инженера таковыми не являются. В результате поиски могут вестись совершенно не в том направлении. Например, можно очень долго выяснять, почему не работает автосохранение в Word, пока Вы совершенно случайно не обмолвитесь, что файл находится на сетевом диске.

Еще до звонка в Инфоцентр будьте готовы ответить на следующие вопросы:

• Что представляет собой Ваш компьютер: марка, тип процессора, объем оперативной памяти, размер жесткого диска и свободное место на нем, периферийные устройства?
• Какая операционная система установлена на компьютере: тип, номер, языковая версия?
• Какие программные продукты установлены на компьютере? Это касается продуктов как Microsoft, так и третьих фирм. Постарайтесь также вспомнить, какие продукты Вы устанавливали, а затем удаляли.
• Подключен ли Ваш компьютер к сети? Если да, то лучше обратитесь сначала к своему системному администратору. Если он не сможет решить Вашу проблему, то пусть позвонит в Инфоцентр - один или вместе с Вами.
• И, наконец, самое главное - постарайтесь вспомнить, когда появилась проблема, что ей предшествовало, и какие действия Вы предприняли, чтобы ее ликвидировать (или усугубить). В большинстве случаев это самый быстрый путь к решению проблемы, поэтому постарайтесь не упустить ни одной мелочи. Чудес не бывает - если система работала нормально, а затем вдруг перестала, то этому есть вполне конкретная причина. Возможно, Ваш ребенок накануне играл с друзьями на компьютере - и, возможно, не только в игрушки.

Естественно, телефонная поддержка имеет свои ограничения, и далеко не каждая проблема может быть решена с ее помощью. Не вините инженера за отказ настроить BIOS Вашего компьютера - он просто знает, чем это может закончиться. Вряд ли удастся подобрать номер прерывания и адрес сетевой или звуковой карты, действуя наугад. И уж совсем безнадежная задача - настроить соединение с Вашим Internet-провайдером, не зная типа сервера, имени вашей учетной записи и массы других важных деталей.

Что можно сделать предварительно?

Не стоит надеяться, что инженер, внимательно Вас выслушав, тут же даст единственно верный ответ. Да, такое случается (и достаточно часто), если проблема хорошо известна. В остальных случаях Вам предстоит совместно с инженером провести углубленный поиск причин проблемы, порой переходящий в небольшое научное исследование. Занятие это довольно увлекательное, но порой совершенно неуместное. Например, если Вы звоните в Москву из Хабаровска или Владивостока.

Подготовительную часть работы Вы вполне можете проделать самостоятельно еще до того, как снимете телефонную трубку.

Не видно русских символов в документе? Создайте новый документ и проверьте на нем. Все нормально? Стало быть, Word вне подозрений. Проблема связана с конкретным документом, а для подобных случаев существуют стандартные технологии восстановления.

Не печатается документ Word? Попробуйте распечатать рабочий лист Excel. Что, та же самая ошибка? Стало быть, проблема не в программе, а где-то глубже. Где? Драйвер принтера, сам принтер, кабель, настройки порта. А включить принтер в сеть не забыли? Но в любом случае переустанавливать программу незачем.

Не отправляется факс? Воспользуйтесь Вашим модемом для какой-либо иной операции (например, свяжитесь через HyperTerminal с любым другим компьютером). Если получилось - смело исключайте из списка подозреваемых всю комбинацию "модем-кабель-порт-драйвер-операционная система". Осталось проверить совсем немного - настройки Exchange или Outlook.

Смысл понятен. Причины проблемы могут быть максимально конкретизированы двумя-тремя несложными тестами.

Конечно, данные рекомендации - не догма. В некоторых ситуациях могут потребоваться действия прямо противоположные - ничего не трогать. Пример? Вы включаете компьютер, а он не загружается. В этом случае единственно правильное решение - немедленно обратиться к системному администратору. Если его нет, то звоните в Инфоцентр.

Типичные ошибки.

- Алло, вы знаете, у меня компьютер музыку не играет. Сначала играл, а теперь перестал. Что вы сказали? Какая у меня звуковая карта? А что это такое?

Инфоцентр Microsoft - организация крайне демократическая. Мы готовы оказать помощь всем без исключения. Но одно пожелание все-таки существует - наличие хотя бы минимальных навыков работы с компьютером.

Почему? Процесс поиска неисправности - сложная совместная работа, в которой вы фактически являетесь руками и глазами инженера. При подобном взаимодействии крайне важна способность говорить на одном языке, передавать и принимать информацию без искажений. Это не значит, что при отсутствии таких навыков звонок в поддержку будет пустой тратой времени. Отнюдь. Но Вы должны понимать, что при этом шансы на благополучный исход резко уменьшаются. Даже если инженер найдет решение, Вы не сможете его реализовать.

Вряд ли стоит браться за редактирование системных файлов, если Вы никогда этим раньше не занимались. Тем более - если имеете лишь смутное представление о самом процессе редактирования. Или о том, что такое файл.

Идеальное решение в этом случае - помощь знающего человека на месте. Звонить в Инфоцентр тоже лучше совместно с ним. Ничего зазорного в этом нет. В конце концов, люди, не знающие языка, во все времена пользовались услугами переводчиков.

- Я тут написал модуль, а он не хочет работать, выдает ошибку. Давайте я пришлю его вам по факсу, а вы посмотрите, что там неправильно. Почему не получится? Вы же техническая поддержка.

Давайте уточним терминологию. Техническая поддержка - это, по сути дела, поддержка работоспособности самого продукта, будь то операционная система или компилятор Visual Basic. Так сказать, гарантийный ремонт. Вопросы типа "как решить мою задачу" или "я написал, а оно не работает" - это уже задачи консалтинга, но никак не службы поддержки.

Где проходит граница? Если вы подозреваете, что ошибка в программе вызвана некорректной работой какой-либо стандартной функции или процедуры - это компетенция технической поддержки. Напишите тестовый модуль из двух-трех строк, включающий данную процедуру и ее минимальное окружение. Если проблема осталась, звоните, будем разбираться.

- Я купил компьютер в Америке, на нем уже стоял Windows. Сейчас я ставлю на него русский Office и не вижу русских букв. Почему? Я ничего не знаю, вы Microsoft - вы и разбирайтесь.

Большинство продуктов Microsoft имеет несколько локализованных версий, расчитанных на использование в различных регионах. Например, Windows 95 имеет около тридцати языковых версий. Разумеется, невозможно обеспечить полную совместимость всего со всем - например, заставить русский Office работать на испанской или арабской версии Windows. Да такая задача никогда и не ставилась.

Как быть? Очень просто. Вы можете обратиться за консультацией в Инфоцентр еще до того, как что-либо покупать.

- У меня на компьютере была предустановленная версия Windows 95, потом у меня полетел жесткий диск и все пропало. Можно ли подвезти к вам компьютер и перезаписать Windows?

К сожалению, нет. Подвезти и перезаписать нельзя в любом случае - мы этим просто не занимаемся. Что касается предустановленной версии, то в соответствии с международной практикой, все предустановленные продукты поддерживаются производителем компьютера. Сюда входит все: процедура установки и переустановки, создание мастер-копий на дискетах, взаимодействие с "железом", некоторые специальные функции - и тем более восстановление поврежденной версии.

- Мой принтер не хочет печатать из-под Windows. Минутку, при чем здесь драйвер? Драйвер самый свежий, только вчера скачал с Internet...

Операционная система, устройство и драйвер - понятия неразделимые. Драйвер, разработанный для Windows 3.x, не будет работать в среде Windows 95 или Windows NT. Более того - драйвер может быть чувствителен даже к языковой версии ОС.

Как быть? По возможности пользуйтесь теми драйверами, что включены в стандартную поставку ОС. Если ваше устройство отсутствует в списке - попробуйте одну из предыдущих моделей той же фирмы. Если и это невозможно - требуйте у поставщика оборудования драйвер именно для Вашей версии системы.

В крайнем случае - подумайте о переходе на панъевропейскую версию ОС, с которой совместимы практически все драйверы. Этот шаг потребует дополнительных расходов, поэтому лучше действовать в обратном порядке - сначала определить требования к аппаратуре, и только потом выбирать операционную систему. В случае затруднений - звоните в Инфоцентр.

И, в заключение - еще несколько примеров обращения в службу.

- Почему ваш Windows не хочет работать с программой, которую написали мои сотрудники?

- Почему вы присвоили мне номер 666? Это Число Зверя, я хотел бы другой номер.

- У меня есть ряд вопросов по вашей программе "Лексикон".

- Можно ли у вас купить акции Microsoft?

Как говорится, без комментариев.