Решения Microsoft 2000   Продукты  |   Поддержка  |   Поиск  |   Путеводитель по серверу  
microsoft
  Платформа 2001   |   Digital Dashboard - Русские компоненты   |
Основная страница

Введение

Методология

Технологии

Продукты

Решения

Где и как приобрести продукты Microsoft

Где и как обучиться по продуктам Microsoft

Где и как получить техническую поддержку и консультации


Технологии бизнес-приложений

Системы управления предприятием
Системы управления взаимоотношениями с клиентами и поставщиками
Системы управления знаниями
Системы анализа данных
Интернет-коммерция

Как было отмечено в разделе "Электронная нервная система предприятия", бизнес-приложения, или системы автоматизации бизнеса (см. Рис. 2), являются обязательной составляющей электронной нервной системы предприятия, включающей все необходимые средства для организации взаимодействия внутри компании и исполнения принятых решений. Они включают приложения, обеспечивающие управление тремя основными компонентами бизнес-процессов: персоналом, собственно процессами, а также взаимодействием с клиентами и партнерами.

Рис. 2 Системы автоматизации бизнеса и решаемые с их помощью задачи

В настоящем разделе рассматриваются технологии, используемые при создании бизнес-приложений, и подход Microsoft к решению этих задач.

Системы управления предприятием

Что такое ERP?

Планирование ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning - ERP) - это способ эффективного использования информации в ключевых областях деятельности компании, какими являются производство, управление каналами снабжения и складским хозяйством, контроль за расходами, управление персоналом, дистрибуция и логистика, продажи, управление маркетингом и взаимоотношениями с клиентами. Функции систем планирования ресурсов предприятия (ERP-систем) охватывают большинство аспектов, связанных с управлением (за исключением разве что управления технологическими процессами), поэтому можно сказать, что ERP-системы фактически являются ядром структуры управления предприятием.

Разработчики систем управления ресурсами предприятия, как правило, стремятся учесть большинство бизнес-требований: улучшение производства, возможность управления каналами снабжения и складским хозяйством, контроль за финансами, управление человеческими ресурсами (персоналом), ускорение выхода продукта на рынок (time-to-market) и усовершенствование взаимоотношений с клиентами. В подобных областях ERP-системы, обещавшие гибкий подход и ориентированные на поддержку процессов в компаниях, казались путем к более активному использованию информации на предприятии.

В реальности, однако, для многих компаний вложение средств в повышение эффективности операций не обязательно приводило к повышению общей эффективности. По мере уменьшения спроса на ERP-решения компании начали искать такие пути, которые позволили бы использовать инвестиции, вложенные в ERP-системы, и при этом сфокусировать внимание на работе с клиентами, обеспечить конкурентное преимущество и увеличить прибыльность бизнеса.

Сложность заключается в том, что все эти элементы нужно объединить в одно целое, предоставив сотрудникам компании универсальный способ доступа, просмотра и использования информации из несвязанных ИТ-систем (желательно, с помощью стандартного обозревателя Интернета). В свете этого Интернет способен изменить практически все, его распространенность, очевидность и простота использования могут превратить работника любого уровня в сотрудника, работающего со знаниями (knowledge worker).

С появлением интегрированных систем, доступ к которым осуществляется через хорошо знакомый дружественный интерфейс, исчезают информационные барьеры между различными системами и отделами. ERP-системы и процессы предприятия могут быть объединены под единым лозунгом обеспечения прибыли для компании в целом.

ERP улучшает "тонус" организации и дает ей возможность реагировать на изменения на рынке, динамику бизнеса и требования заказчиков. Для реализации этого компаниям необходима инфрастуктура - "электронная нервная система", которая связала бы воедино отдельные подразделения, чтобы компания могла действовать, реагировать и адаптироваться к любым изменениям быстрее конкурентов. Подобный подход, конечно же, должен характеризоваться высоким уровнем производительности, более низкой (и более управляемой) совокупной стоимостью владения информационной системой. С практической точки зрения крайне желательны точно сформулированные правила документооборота и бизнес-процессов, и все это должно сочетаться с соответствующими мерами безопасности.

Именно эти требования являются отправной точкой для корпорации Microsoft в области ERP. Иными словами, Microsoft предоставляет инфраструктурные технологии, необходимые компаниям для создания и использования ERP-решений. Продукты семейства Microsoft BackOffice удовлетворяют этим требованиям и позволяют заказчикам легко расширять и наращивать возможности своих ERP-решений.

Бизнес-факторы

Основными рыночными факторами, влияющими на современный бизнес, являются (по степени важности):

  • растущая необходимость рационализации (модернизации) бизнес-процессов;
  • расширение глобальных стратегических планов компаний;
  • стремление компаний к большей гибкости и изменчивости;
  • совершенствование процессов управления каналами снабжения;
  • растущее внимание к эффективности обслуживания клиентов;
  • увеличивающиеся требования к доступности информации;
  • ограничение возможностей устаревших систем в изменяющихся средах.

Подход Microsoft к решению задач ERP

ERP-системы обеспечивают более тесную интеграцию информации и реорганизацию бизнес-процессов, повышая эффективность и производительность компаний. Для того чтобы реализовать эти преимущества, компания должна выбрать платформу, которая наилучшим образом удовлетворит ее технические и коммерческие требования. Развертывая ERP-системы на платформе Microsoft, организации получают следующие возможности:

  • Уменьшение затрат. Инструменты разработки и технологическая платформа Microsoft содержат интегрированные средства, гарантирующие взаимодействие с существующими системами и уменьшающие стоимость построения и поддержки ERP-систем. Для таких ERP-решений доступны многие продукты и услуги, предоставляемые партнерами Microsoft, - при этом уменьшается необходимость разработки сложных заказных приложений. Вне зависимости от того, решили ли вы разрабатывать и поддерживать ERP-систему самостоятельно или с помощью сторонней организации (так называемый "аутсорсинг"), корпорация Microsoft и ее партнеры предоставят вам решения, обеспечивающие наименьшую совокупную стоимость владения и полностью удовлетворяющие вашим требованиям.
  • Расширенные возможности. Продукты семейства Microsoft BackOffice и Microsoft Office содержат основные средства для анализа данных, организации сотрудничества и документооборота в ERP-системах, а также их представления в форме настраиваемой, простой и удобной в использовании электронной информационной панели (Digital Dashboard). Гибкость и модульность платформы Microsoft гарантирует, что созданные на ее основе решения будут удовлетворять растущим требованиям бизнеса, и ERP-система будет "расти" вместе с ними. Операционные системы семейства Windows 2000 Server соответствуют потребностям организации в течение всего их жизненного цикла, позволяя масштабировать рентабельные ERP-решения "вверх" и "вширь".
  • Комбинация скорости и гибкости. В мире, неуклонно движущемся по пути интеграции, скорость реакции компании на изменения становится ключевым фактором. Благодаря платформе Microsoft организации могут более чутко реагировать на внезапные незапланированные события - изменение цен у компаний-конкурентов, вероятность потери компании-партнера или поставщика, появление новых возможностей на рынке. Платформа, построенная на основе открытых стандартов, соединяет друг с другом все составные части организации, обеспечивая единое представление важной бизнес-информации. В результате отдельные коллективы могут более эффективно сотрудничать и быстрее принимать правильные решения.
  • Улучшение процесса принятия решений и их выполнения. Предоставление доступа к хранящимся в ERP-системе критически важным данным значительно повышает возможности лиц, принимающих решения. Как результат, деятельность организации становится более согласованной, а принимаемые решения лучше соотносятся с общей стратегией ее развития. Продукты семейства Microsoft BackOffice и Microsoft Office, а также решения партнеров Microsoft поддерживают открытые стандарты XML, OLE-DB и BizTalk, обеспечивая интеграцию и взаимодействие, необходимые для быстрого принятия правильных решений, а также эффективную обратную связь и выполнение этих решений во всей компании.
  • Повышение безопасности. Благодаря реализованным в платформе Microsoft средствам безопасности, таким как Active Directory и технологий шифрования, компании могут разворачивать свои ERP-системы, гарантируя заказчикам соблюдение секретности и защиту информации, а собственным сотрудникам - согласование с правилами безопасности, принятыми в различных подразделениях компании.

Перечень продуктов и технологий Microsoft, используемых для построения решений в области ERP, можно найти в таблице, приведенной в конце раздела.

Более подробно о стратегии Microsoft в области ERP-систем можно узнать из материалов, опубликованных по адресу: www.microsoft.com/industry/erp.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами и поставщиками

Что такое управление взаимоотношениями с заказчиками?

Для компаний на сегодняшнем рынке складывается весьма непростая ситуация: норма прибыли снижается, а конкуренция растет. В то же время заказчики ожидают более качественных услуг и условий поставки товаров, а компании уменьшают свои штаты и при этом ищут способы предоставления сотрудникам информации, необходимой для принятия лучших решений. Все это заставляет их задумываться, как получить преимущество над конкурентами.

Основной "актив" любой компании составляют клиенты, поэтому особенно важно привлекать ресурсы для улучшения обслуживания заказчиков, что в результате даст повышение "прибыльного" потенциала для всей компании. Концепция управления взаимоотношениями с заказчиками (Customer Relationship Management - CRM) заключается в объединении бизнес-процессов и технологий, которые могут увеличить доходы и рентабельность компании благодаря повышению лояльности ее заказчиков.

Разработка CRM-систем относится к самым быстрорастущим сегментам рынка программного обеспечения. Сегодня CRM-системы завладели умами руководителей многих отраслей индустрии. Рост числа приложений электронной коммерции и увеличивающиеся потребности в продаже товаров и услуг через Интернет дают основание полагать, что решения в области CRM могут обеспечить единый центр по управлению взаимоотношениями с заказчиками по всем каналам.

Управление взаимоотношениями с заказчиками - это сфокусированная на клиенте бизнес-стратегия, предназначенная для увеличения доходов и рентабельности компании благодаря улучшению взаимоотношений с заказчиками и повышению их лояльности. Реализуя стратегию в области CRM, компания может усовершенствовать бизнес-процессы и технологии в подразделениях продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, во всех возможных каналах связи с заказчиком, включая Интернет, электронную почту, телефон, факс и личное общение.

Главной целью CRM является предоставление компании исчерпывающих данных о нуждах заказчика вне зависимости от того, где произошла встреча с ним и в каком виде оформлена эта информация. Сегодня для управления различными аспектами взаимоотношений с заказчиками многое компании используют множество самых разных систем, что снижает как эффективность обслуживания клиентов, так и возможности по продаже товаров. Для того чтобы реализовать все преимущества управления взаимоотношениями с заказчиком, необходимо иметь единое интегрированное решение для всех систем, связанных с обслуживанием, - это позволит значительно улучшить уровень услуг, предоставляемых заказчику как в самой компании, так и в ее отделениях.

CRM-системы предназначены для выполнения следующих бизнес-функций.

  • Автоматизация продаж: обеспечивает доступ продавцов к важной информации о клиенте и предоставляет в их распоряжение инструменты, позволяющие повысить эффективность процесса продаж. К таким функциям и инструментам можно отнести управление контактами, составление расписаний, инструменты для составления прогнозов.
  • Автоматизация маркетинга: предоставляет отделам маркетинга инструменты для управления маркетинговыми кампаниями, генерации инициативных предложений и анализа данных (data mining).
  • Обслуживание и поддержка клиентов: позволяет компании эффективно решать проблемы, возникающие у клиентов. Поскольку удовлетворение заказчика является основной задачей, многие компании пытаются увеличить свои доходы путем предоставления дополнительных услуг (например, кросс-продаж)
  • Управление каналами/управление взаимоотношениями с партнерами: расширяет возможности CRM по введению новых каналов продаж - дистрибьютор, VAR (value-added resellers) и др. Приложения для управления взаимоотношениями с партнерами (Partner Relationship Management - PRM) дают компаниям возможность распространять маркетинговые программы и инициативы и управлять продвижением товаров (promotions) вне отделов продаж.
  • Внутренняя справочная служба: поддержка "внутренних" пользователей и клиентов с помощью приложений, обеспечивающих поддержку и администрирование сетей, протоколирование звонков и решений.

Постоянное развитие и совершенствование CRM-приложений обусловлено растущими требованиями и ожиданиями клиентов, изменением потребностей бизнеса, а также появлением новых и совершенствованием существующих технологий. Быстрое признание Интернета и интеграция с ним вызвали наиболее важное изменение в CRM-приложениях - широкое использование архитектур и решений, основанных на технологиях Интернета. Системы управления взаимоотношениями с клиентами и электронная коммерция сосредоточились на решениях, ориентированных на клиента (customer-centric), которые позволяют компаниям взаимодействовать с заказчиком, осуществлять продажи и предоставлять услуги, используя для этого все существующие каналы.

Бизнес-факторы

Сегмент рынка CRM-приложений для предприятий очень быстро растет. Основным фактором такого роста является Интернет, обеспечивающий появление и использование новых возможностей и бизнес-процессов, о которых раньше не могло быть и речи, - например, маркетинг по принципу "1:1", веб-витрины с возможностью онлайновых покупок и самообслуживание в Интернете. Сегодня компании больше сосредотачиваются на взаимодействии с клиентом и определении путей для повышения его "квалификации".

Компании, традиционно производящие CRM-приложения, стали позиционировать себя как поставщики услуг электронной коммерции, переделав свои приложения для работы с Интернетом и добавив в них новую функциональность. CRM-приложения с возможностью ведения продаж позволяют организациям взаимодействовать с заказчиками через любые каналы: телефон, Интернет, электронную почту, а также при личном контакте.

При этом если раньше они разрабатывали отдельные CRM-продукты, такие как приложения для поддержки клиентов, то теперь стали обращать внимание на вопросы интеграции этих приложений с другими, например, с автоматизацией отделов продаж. Организуя обмен данными между различными CRM-приложениями, компании получают полную информацию о потребностях клиентов и находят новые пути для расширения взаимоотношений с ними.

Сегодня компаниям нужна система, касающаяся всего жизненного цикла взаимоотношений с заказчиком: продажи товаров и услуг, обслуживания и поддержки. Существенную роль играет интеграция такой системы с другими приложениями, используемыми в компании, например финансовыми, учетными системами и т. д. В этом случае становится возможным распространение информации о клиентах по всей компании, а, следовательно, управление взаимоотношениями c ними эффективным и оптимальным образом.

Значение CRM для бизнеса

В конечном счете, CRM-системы ориентированы на повышение доходов и рентабельности компании, что достигается в результате привлечения новых клиентов, повышения их удовлетворенности, а также благодаря организации более эффективных бизнес-процессов и использованию менее затратных и дорогостоящих технологий.

Основной задачей CRM является именно увеличение доходов, а никак не снижение затрат. Усовершенствовав с помощью CRM-решения работу в области маркетинга и продаж, организация может предоставлять заказчикам услуги самого высокого качества - в результате к ней приходят новые клиенты, а старые остаются и увеличивают объемы приобретаемой продукции. Для заказчиков же преимущества заключаются в том, что они получают высокое качество обслуживания и именно те продукты и услуги, какие им необходимы. Компания, у которой нет стратегии в области управления взаимоотношениями с заказчиками или которая не использует CRM-приложений, теряет преимущества и становится неконкурентоспособной.

Подход Microsoft к решению задач CRM

Позиция корпорации Microsoft в сфере управления взаимоотношениями с заказчиками и партнерами заключается в том, чтобы помочь компаниям определиться в этой области и наладить взаимодействие с ними наиболее оптимальным и эффективным способом. При этом стратегия корпорации включает три элемента - инициативы в индустрии, технологиях и партнерах.

Используя единую вычислительную среду (здесь имеется в виду семейство операционных систем и приложений) на серверах и рабочих станциях, компании могут создавать и поддерживать решения, позволяющие реализовать стратегию в области CRM по всему предприятию. Помогая организациям строить прочные взаимоотношения с заказчиками, поставщиками и партнерами, корпорация Microsoft оказывает им всяческую поддержку в разработке унифицированной CRM-стратегии, основанную на автоматическом представлении правильно организованной информации именно тем сотрудникам, которым он нужна.

Успешное управление взаимоотношениями с заказчиками зависит от степени интеграции различных (и разрозненных) технологий и продуктов, включая Интернет-технологии, устаревшие системы, телефонные услуги, решения для front office и back office, приложения, созданные партнерами компании. Стратегия Microsoft, подкрепленная всеобъемлющей технологией, продуктами и предлагаемыми услугами, способствует такой интеграции. В результате компании могут отслеживать взаимоотношения с клиентами, начиная с первого контакта и заканчивая послепродажными услугами.

На современном рынке CRM-приложений компании могут выбирать между продуктами, способными работать в гибридной среде, но требующими инвестиций в "тяжелые" клиент-серверные системы, и в полном смысле слова веб-ориентированными платформами. Корпорация Microsoft, работая в тесном сотрудничестве с ведущими компаниями, занимающимися созданием CRM-решений, поддерживает оба направления использования CRM-приложений и старается предоставить для этого лучшие технологии.

построения решений в области управления взаимоотношениями с заказчиками корпорация предоставляет устойчивую, масштабируемую и гибкую платформу. Построенная на ее основе единая CRM-система интегрируется с другими системами предприятия и поддерживает стратегию компании в области CRM.

Перечень продуктов и технологий Microsoft, используемых для построения решений в области CRM, можно найти в таблице, приведенной в конце раздела.

Более подробно о стратегии Microsoft в области CRM-систем можно узнать из материалов, опубликованных по адресу: www.microsoft.com/industry/crm.

Системы управления знаниями

Что такое управление знаниями?

В любой организации существует важная и полезная информация (назовем ее знаниями) о самой компании и ее бизнесе, о заказчиках, продуктах, процессах и о компаниях-конкурентах. Эта информация может находиться в умах сотрудников, на бумаге или может быть представлена в электронной форме. Знания поступают как от сотрудников компании, так и от ее бизнес-партнеров.

"Роль генерального директора компании заключается, во-первых, в повышении корпоративного IQ для создания атмосферы, которая способствует обмену знаниями и сотрудничеству; во-вторых, в установлении приоритетных областей, в которых такой обмен знаниями является наиболее значимым; в-третьих, в предоставлении цифровых инструментов, которые делают такой обмен знаниями возможным, и, наконец, в поощрении сотрудников к полному обмену информацией".

Билл Гейтс, председатель правления и
генеральный директор корпорации Microsoft

Ключом к успеху в бизнесе являются возможности по использованию этих знаний, которые определяются сложившейся культурой, процессами и технологиями, способствующими распространению информации и улучшению производительности компании в целом.

В этой области, называемой управлением знаниями (Knowledge Management), технология является самым критичным элементом - именно от нее зависят возможности по сохранению цифровой информации, доступу к ней и управлению ею, как, впрочем, и по организации сотрудничества. Правильное использование разработок в области Интернета, беспроводных коммуникаций, информационных порталов (knowledge portals), а также новых технологий организации сотрудничества и анализа данных помогают компаниям получить конкурентное преимущество.

Бизнес-факторы

Каждая компания при разработке продуктов и услуг для своего сегмента рынка сталкивается с самыми разными проблемами, у них есть также различные фонды знаний, бизнес-процессы и инфраструктура.

Имея правильную инфраструктуру, компания любой отрасли индустрии, будь то производство, банки, фармацевтика или страхование, может предоставить своим сотрудникам доступ к важной информации, повысив благодаря этому эффективность своего бизнеса или увеличив продажи.

В течение ряда лет компании делали существенные инвестиции в информационные технологии - в хранение данных, системы обмена сообщениями, ERP-системы, управление взаимоотношениями с клиентами. Теперь они могут организовать доступ ко всей информации о своих заказчиках и автоматизировать такие критически важные операции, как логистика, склад и производство. И, тем не менее, задача предоставления бизнес-менеджерам и лицам, ответственным за работу с заказчиками, доступа к всевозможным корпоративным знаниям, равно как и стремление добиться преимуществ в бизнесе, превышает по своей значимости возможности всех этих систем.

Значение управления знаниями для бизнеса

Ниже приведены три ключевые области, в которых использование знаний может дать компаниям реальные преимущества:

  • предоставление услуг заказчикам - использование информации и знаний для идентификации и реагирования на запросы клиентов играет жизненно важную роль в предоставлении заказчикам услуг высокого качества;
  • разработка новых продуктов и услуг - использование инноваций в процессе разработки продуктов, анализ тенденций рынка и внедрение изменений в процесс разработки в соответствии с результатами экспертизы на предприятии;
  • повышение эффективности компании - повышение способности компании к реагированию на внешние изменения благодаря обучению персонала, быстрому планированию и принятию решений.

Предоставление услуг заказчику

Чтобы предвидеть требования заказчиков и удовлетворять их, необходим постоянный доступ к знаниям о клиентах компании, равно как и возможность управления этими знаниями. Определяя набор постоянных типов своих заказчиков, компания может использовать эти данные для того, чтобы лучше понимать требования пользователей и их поведение.

Анализ покупательских предпочтений клиентов помогает в определении тенденций развития рынка, которые могут привести к появлению новых возможностей в бизнесе. Благодаря правильному использованию информации о клиентах можно не только улучшить оказываемые заказчикам услуги, но и быстро решить проблемы, возникающие у заказчиков.

Разработка новых продуктов и услуг

В любой отрасли индустрии успех и место компании на рынке определяются ее способностью создавать и продавать товары и услуги лучше и раньше конкурентов. Сотрудничество между различными группами и отделами компании является необходимым условием для того, чтобы выпускаемые продукты и услуги отвечали требованиям заказчиков.

Из этого ясно, насколько важны такие вещи, как фиксация данных, поступающих от отделов продаж, маркетинга, группы разработки, дизайна и других подразделений, обмен идеями и применение лучших решений в разработке. Это означает также необходимость интеграции с партнерами, поставщиками и заказчиками в процессе разработки продуктов и услуг вне зависимости от их расположения.

Повышение эффективности компании

Организационная эффективность компании включает способность реагировать на внешние воздействия и эффективное применение бизнес-процессов, которые зависят от того, насколько сотрудники умеют принимать быстрые и "информационно обеспеченные" решения. При этом подразумевается постоянное повышение навыков, знаний и возможностей наиболее важного "актива" компании - ее сотрудников.

  • Обучение персонала. Единственным и важнейшим активом компании являются ее сотрудники. C помощью эффективных систем управления можно следить за совершенствованием их навыков и компетентности. Улучшению морального климата в коллективе и повышению уровня коллективных знаний способствуют обучение и распространение корпоративной информации, а повышению производительности каждого сотрудника - распространение лучших приемов работы. Используя соответствующую инфраструктуру, менеджеры могут распространять информацию из высокоэффективных подразделений вне зависимости от места их расположения.
  • Успешное планирование и принятие решений. Когда изменения являются постоянными, компаниям все время приходится пересматривать стратегию в каждой области своей деятельности - от каналов снабжения до высшего руководящего звена. Вследствие этого компании начинают понимать, что информация должна распространяться между всеми уровнями. Они согласны и с тем, что право принятия решений должно широко распространяться, для чего необходим систематический доступ к бизнес-данным, информации о конкурентах и результатах исследования рынка.

Подход Microsoft к решению задач управления знаниями

Подход корпорации Microsoft к использованию знаний основывается на концепции более интенсивного использования Интернета. Цель этой концепции - сделать Интернет более "полезным", то есть путем комбинации программного обеспечения, услуг и взаимодействия с партнерами предоставить компаниям всех размеров возможность осуществлять транзакции через Интернет, выполнять операции в режиме on-line, а также помочь им лучше понять запросы клиентов, правильно реагировать на них и осуществлять непосредственную связь с поставщиками и партнерами. Концепция включает четыре взаимосвязанные области.

  • Управление знаниями - мощные, удобные, простые и знакомые средства для обеспечения сотрудников быстрым и удобным доступом к "правильным" знаниям (см. Рис. 3).

Рис. 3 Архитектура платформы Microsoft для управления знаниями

  • E-Commerce (электронная коммерция) - практичные и гибкие каналы для онлайновой связи с клиентами и партнерами.
  • Индустрия/отрасли - практичный, открытый и гибкий путь к получению правильных бизнес-решений вне зависимости от того, к какой отрасли индустрии принадлежит компания.
  • Инфраструктура - долговременная всеобъемлющая платформа по обеспечению окупаемости инвестиций в информационные технологии следующего поколения.

Программное обеспечение Microsoft для бизнеса разработано для того, чтобы дать компаниям возможность выбора - устройств, сетевой инфраструктуры, партнеров для разработки решений, которые удовлетворяют уникальным требованиям каждой компании.

Продукты Microsoft обеспечивают взаимодействие с существующими в организации системами, а также возможности по их масштабированию, благодаря чему эти решения можно расширять и приспосабливать к изменяющимся условиям бизнеса. Это означает, что инвестиции, которые компании сделали в информационные технологии, аппаратное и программное обеспечение и знания, не будут потрачены зря.

Корпорация Microsoft предлагает своим клиентам всеобъемлющую платформу (см. раздел "Электронная нервная система предприятия"), делающую возможным эффективное управление знаниями. Со своей стороны, партнеры Microsoft оказывают широкий круг консультационных услуг, позволяющих более точно удовлетворить организационные и технологические требования применительно к конкретной организации или компании.

Перечень продуктов и технологий Microsoft, используемых для построения решений в области Knowledge Management, можно найти в таблице, приведенной в конце раздела.

Более подробно о стратегии Microsoft в области управления знаниями можно узнать из материалов, опубликованных по адресу: www.microsoft.com/industry/km.

Системы анализа данных

Что такое бизнес-аналитика?

Если вы располагаете точными сведениями о своем бизнесе, заказчиках, партнерах и проводимых операциях, значит, вы можете принимать точные и правильные решения, а, следовательно, повышать конкурентные преимущества своей компании. Если вы понимаете, что именно нужно вашим заказчикам, вы можете найти новые, более эффективные пути для удовлетворения их требований. Информация дает вам возможность контролировать расходы, увеличивать прибыль и быстрее принимать лучшие бизнес-решения.

Для того чтобы компания могла получить конкурентные преимущества, сотрудники, работающие со знаниями (knowledge workers), должны иметь доступ к полной и точной информации и аналитическому инструментарию для принятия правильных и быстрых решений.

Решения в области бизнес-аналитики (Business Intelligence) предназначены для того, чтобы помочь компаниям точнее понять действия заказчиков, определить возможности роста продаж и получения прибыли, а также улучшить внутренние процессы. В результате лица, принимающие решения, могут повысить эффективность своей работы благодаря следующим возможностям:

  • минимизации времени, необходимого для сбора существенной бизнес-информации;
  • автоматизации восприятия информации на персональном уровне;
  • предоставлению аналитического инструментария для сравнительного анализа и принятия решений;
  • замыканию обратной связи между принятием решения и его выполнением.

Бизнес-факторы

Темпы и динамика развития бизнеса, да и сам бизнес существенно изменились: заказчики требуют превосходного обслуживания, компании передают сторонним организациям работу по обслуживанию некритичных для бизнеса функций (метод аутсорсинга), а рынок испытывает потребность в большой финансовой производительности. Все это означает, что сотрудники, работающие со знаниями, должны выполнять больший объем работы с меньшими ресурсами.

Можно сказать, прошли те дни, когда работа основных бизнес-подразделений компаний обеспечивалась силами больших команд аналитиков. Сегодня аналитика становится частью повседневной работы каждого сотрудника: как показывает статистика, около 10% времени приходится на выполнение работы, связанной с анализом данных, поэтому все сотрудники нуждаются как в информации, так и в инструментах для ее аналитической обработки.

Стандартные отчеты, несомненно, полезны, однако в организации они должны распространяться в реальном масштабе времени (или почти в реальном) и в таком формате, который допускает более детальное исследование и анализ. Решения в области бизнес-аналитики, использующие Microsoft SQL Server, Office 2000 и продукты, созданные членами Microsoft Data Warehousing Alliance, обеспечивают интеграцию и распространение важной информации в персонализированной форме и представление ее всем сотрудникам организации.

Значение бизнес-аналитики для компаний

Решения в области бизнес-аналитики отличаются от стандартных систем и Интернет-приложений следующим:

  • они обеспечивают возможность извлекать данные из различных рабочих систем, очищать их и агрегировать в киосках (data mart) или хранилищах данных (data warehouse);
  • данные часто хранятся в формате звездной схемы или многомерного куба (OLAP) для обеспечения быстрого распространения итоговой информации или выполнения детального исследования;
  • распространение информации в персонализированном виде, возможности формирования запросов, отчетов и анализа значительно превосходят возможности стандартных систем, основанных на выполнении транзакций, позволяя лучше понимать бизнес-процессы и быстро принимать правильные решения.

Подход Microsoft к решению задач бизнес-аналитики

В прошлом реализация хранилищ данных и управление ими было дорогой и сложной задачей. Организации остро нуждались в интегрированной платформе, которая обеспечила бы эффективные и удобные в использовании службы для извлечения данных из разрозненных источников и предоставила бы унифицированный механизм создания отчетов для менеджеров. Не имея такой платформы, большинство менеджеров не имело доступа к правильной информации в правильном формате. Вместо того чтобы оперировать реальными данными, они должны были полагаться на собственные ощущения, причем на получение информации у них уходило около 75% рабочего времени (по данным отчета Aspect International Consulting).

Корпорация Microsoft сделала хранение данных и бизнес-аналитику более легкими и доступными, упростив и интегрировав эти службы в единую платформу - Microsoft SQL Server и Microsoft Office - и предоставив открытые интерфейсы для доступа и распространения данных в гетерогенной среде.

Эта платформа в соответствии с требованиями Microsoft Data Warehousing Framework (http://www.microsoft.com/industry/bi/dwa/dwa.asp), предоставляет администраторам баз данных и разработчикам более простую интегрированную среду для построения и поддержки хранилищ и киосков данных, а менеджерам дает возможность получать необходимую информацию в нужное время, позволяя тем самым быстро принимать правильные решения.

Microsoft Data Warehousing Framework

Структура Microsoft Data Warehousing Framework (DWF) основана на открытых протоколах обеспечения взаимодействия и интегрированных "сквозных" (end-to-end) службах хранения данных (см. Рис. 4). На базе технологий, реализованных в Microsoft Office 2000 и Microsoft SQL Server 7.0, корпорация совместно с членами Data Warehousing Alliance (http://www.microsoft.com/industry/bi/dwa/dwa.asp) работает над созданием дополнительных инструментов и приложений. DWF позволяет создавать такие решения в области хранения данных, в которых данные можно получить практически из любого источника и, наоборот, информацию любого типа передать в любой совместимый клиентский интерфейс или в любое приложение.

Рис. 4. Microsoft Data Warehousing Framework

Платформа Microsoft упрощает и ускоряет процессы извлечения, преобразования и очистки данных с помощью интегрированных служб преобразования данных (Data Transformation Services) и поддерживает OLE-DB - интерфейс прикладного программирования (API) для универсального доступа к данным. Microsoft SQL Server 7.0 поставляется вместе с Microsoft Repository 2.0, который быстро становится стандартом де-факто для открытых метаданных, которые используются для отслеживания происхождения информации. Службы OLAP (OLAP Services), также интегрированные в SQL Server, помогают администраторам баз данных формировать быстрые ответы на запросы клиентов.

Microsoft Excel 2000 содержит новый механизм сводных таблиц - OLAP PivotTable, который заменил собой соответствующий механизм, использовавшийся в предыдущих версиях. Наряду с прежними возможностями анализа реляционных данных PivotTable включает возможности анализа OLAP-данных, то есть выступает в качестве OLAP-клиента. В роли сервера можно использовать Microsoft SQL Server 7.0, а также любой продукт, поддерживающий интерфейс OLE DB for OLAP.

Благодаря открытым интерфейсам Microsoft SQL Server 7.0 фирмы могут использовать широкий круг клиентских OLAP-инструментов. Интерфейс OLE-DB for OLAP, который поддерживается многими разработчиками, предоставляет доступ к данным, хранящимся в SQL Server в любом OLAP-формате.

Независимые разработчики - члены Microsoft Data Warehousing Alliance используют богатую инфраструктуру служб, реализованных в Microsoft SQL Server и Microsoft Office, для создания превосходных решений, удовлетворяющих требованиям различных компаний. С помощью этих решений администраторы баз данных могут писать программы для поддержки сложных преобразований данных и разрабатывать клиентские приложения, дающие пользователям возможность самостоятельно составлять и распространять веб-отчеты.

Перечень продуктов и технологий Microsoft, используемых для построения решений в области анализа данных, можно найти в таблице, приведенной в конце раздела.

Более подробно о стратегии Microsoft в области бизнес-аналитики можно узнать из материалов, опубликованных по адресу: www.microsoft.com/industry/bi.

Интернет-коммерция

Что такое электронная коммерция?

Несмотря на то, что электронная коммерция (или Интернет-коммерция) сейчас находится на самой ранней стадии развития, она уже проявила себя как конкурентоспособная арена огромных возможностей, а, следовательно, и огромной важности. И она отнюдь не является чем-то преходящим.

В соответствии с данными корпорации IDC, численность пользователей Интернета во всем мире возрастет с 256 млн. чел. в 2000 году до 500 млн. в 2003-м. Есть и другие прогнозы на 2003 год:

  • по тем же данным IDC, доля Интернет-коммерции только в валовом внутреннем продукте США будет составлять 7%;
  • Dataquest прогнозирует, что сумма онлайновых покупок составит 380 млрд. долл. по сравнению с 31,2 млрд. долл. в 1999 г.;
  • Forrester Research ожидает годового объема электронной коммерции в сфере "business-to-business" в сумме 1,4 трлн. долл.

Но хотя эти данные и позволяют оценить масштаб возможностей Интернет-коммерции, они всего лишь "намекают" на то влияние, которое электронная коммерция оказывает на современный бизнес. Если говорить коротко, то сегодня электронная коммерция очень быстро становится синонимом собственно коммерции.

В новом веке успех придет к тем компаниям, которые будут наиболее эффективно использовать Интернет-технологии для улучшения взаимоотношений с заказчиками, быстрой реакции на изменения рынка, повышения эффективности, а также для совместной работы с партнерами с целью ускорения продвижения на рынке новых товаров и услуг.

Конечно же, Интернет рано или поздно заставит каждую компанию перестроить свою бизнес-стратегию и основные процессы, однако корпорация Microsoft уверена, что все фирмы - от малых предприятий до крупных транснациональных корпораций - могут использовать преимущества Сети уже сегодня, и этому им послужат уже сделанные инвестиции в информационные технологии.

Бизнес-факторы

Многие компании уже начинают постепенно использовать Интернет, делая электронную коммерцию частью своего обычного бизнеса. Сегодня в Интернет-коммерции можно выделить три ключевых направления, которые обеспечивают быстрый и значительный возврат инвестиций: маркетинг и продажи через Интернет - business-to-consumer (B2C); управление основными административными функциями в режиме online (внутрикорпоративные закупки и самообслуживание сотрудников) - business-to-employee (B2E); усовершенствование каналов снабжения - business-to-business (B2B).

Интернет-коммерция "business-to-consumer"

Использование Интернета для организации маркетинга, прямых продаж и обслуживания заказчиков является наиболее общей и понятной формой электронной коммерции. Компании могут создавать решения, которые позволят привлечь и удержать клиента, предложив ему более высокий уровень услуг, а заказчики при этом получают удобный и безопасный способ оплаты выбранных товаров. В дополнение к этому компании могут организовывать специальные программы по продвижению и продаже продуктов на основе индивидуальных предпочтений клиентов.

Интернет-коммерция "business-to-employee"

Цифровые технологии могут освободить работников от выполнения медленных, негибких и дорогостоящих ручных процессов. Предоставление сотрудникам возможности самообслуживания через Интернет или интранет может оказаться мощным средством для снижения затрат, упрощения операций и высвобождения времени для более продуктивной работы. Помимо этого внутрикорпоративные закупки через Интернет могут увеличить точность отслеживания заказов, сократить время их выполнения и расширить возможности по проведению переговоров о купле-продаже или заключении контрактов со скидкой.

Интернет-коммерция "business-to-business"

Десятки тысяч компаний сегодня обмениваются бизнес-документами (такими, как заказы или счета) со своими торговыми партнерами, используя для этого стандартные протоколы электронного обмена данными (Electronic Data Interchange - EDI). Следует, однако, отметить, что разработка, установка и сопровождение EDI-систем может быть сложным, неэффективным и дорогостоящим процессом.

Интернет позволяет компаниям использовать все преимущества интеграции каналов снабжения. Открытые стандарты электронного обмена данными обеспечивают превосходную среду для партнерства в торговле через Интернет, где фирма может выступить как в роли поставщика, так и в качестве заказчика.

Подход Microsoft к решению задач электронной коммерции

Иногда компании, внедряющие решения в области управления взаимоотношениями с клиентами, сталкиваются с проблемой выбора: тратить ли время и средства на создание своих собственных внутренних приложений на основе базовых технологий и средств разработки, или же использовать для этого стандартные приложения, разрабатываемые третьими фирмами, которые легко могут быть настроены в соответствии с существующей бизнес-практикой?

В течение последних двух-трех лет отмечалась тенденция использования приложений независимых разработчиков, так как они более удобны в развертывании и могут быть интегрированы в большую часть организаций, ориентированных на работу с заказчиками. Корпорация Microsoft работает в тесном сотрудничестве с основными разработчиками приложений для электронной коммерции, помогая им в создании лучших приложений. С другой стороны, эти компании-разработчики строят свои приложения на основе технологий и продуктов Microsoft.

Электронная коммерция является важным, но не единственным способом использования Интернета для повышения конкурентоспособности компании. Решения, предлагаемые корпорацией Microsoft в области электронной коммерции, основаны на технологии BizTalk. Одним из продуктов, который в полной мере использует эту технологию, является Microsoft BizTalk Server 2000.

BizTalk Server 2000 обладает широким набором возможностей и инструментальных средств, упрощающих и ускоряющих интеграцию приложений на основе Интернета. Среди этих возможностей назовем следующие.

  • Надежный обмен документами - доставка и рассылка документов различных типов по определенным правилам с учетом содержания документов. К числу поддерживаемых форматов относятся XML, EDI (EDIFACT и X12), плоские файлы и файлы нестандартных форматов.
  • Поддержка широкого ряда транспортных сетевых протоколов - доставка документов по самым разным транспортным протоколам, включая HTTP, HTTPS, FTP, SMTP, SMB, Microsoft Message Queue Server (MSMQ) и Microsoft Exchange.
  • Надежная защита - поддержка технологий шифрования, цифровых подписей и инфраструктуры с открытыми ключами (public key infrastructure - PKI), гарантирующая безопасную передачу конфиденциальной деловой информации через Интернет.
  • Средства визуального моделирования и разработки - BizTalk Editor позволяет легко создавать и редактировать XML-документы, а также преобразовывать документы других форматов в XML. Модуль BizTalk Mapper предоставляет графическую среду с богатой функциональностью, поддерживающую XML-преобразования и в том числе автоматическое преобразование XML-данных через запросы, сортировку и фильтрацию с помощью XSLT.
  • Адаптационные программы - обеспечивают прямую интеграцию XML c существующими бизнес-системами. В BizTalk Server обеспечивается поддержка SAP R/3 и EDI, но расширяемая архитектура позволит интегрировать XML и в другие бизнес-приложения.
  • Средства мониторинга и анализа - дают возможность анализировать бизнес-процессы и генерировать любые отчеты; поддерживаются также средства анализа данных, встроенные в Microsoft Office.
  • Средства управления и администрирования - позволяют формировать договоры с торговыми партнерами и поддерживают рассылку с учетом содержания по определенным правилам через графический интерфейс BizDesk.
  • Возможность программирования - расширяемая архитектура позволяет разработчикам добавлять свои трансляторы, интерпретаторы и компоненты защиты, а также на программном уровне управлять инфраструктурой взаимосвязей с торговыми партнерами.

Более полную информацию о Microsoft BizTalk Server 2000 можно найти по адресу: http://www.microsoft.com/biztalk.

Еще одним продуктом, выпускаемым корпорацией Microsoft для решения задач электронной коммерции, является Microsoft Site Server Commerce Edition.

Microsoft Site Server 3.0 Commerce Edition (SSCE) позволяет реализовать ряд решений в области электронной коммерции (B2C, B2B) в рамках гибкой адаптируемой платформы, дополненной средствами Интернет-рекламы и интеллектуальными механизмами продаж. В SSCE включены автоматизированные процедуры создания магазинов с помощью шаблонов и мастеров, а также специальные средства для автоматизации задач класса B2B - внутрикорпоративных систем заказов и закупок (Corporate Purchasing) и виртуальных цепочек поставок (Virtual Supply Chain). Продукт легко настраивается и расширяется за счет дополнительных модулей, реализующих те или иные бизнес-процессы. К ключевым возможностям Site Server Commerce Edition относятся следующие.

  • Ad Server. Сервер для хостинга онлайновой рекламы. Поддерживает адресную доставку, обеспечивает планирование рекламных компаний, контроль сроков и т. д.
  • Buy Now. Решение для реализации механизмов маркетинга в Интернете. Интегрируется с Ad Server.
  • Commerce Interchange Pipeline. Система, обеспечивающая обмен структурированной бизнес-информацией между приложениями разных предприятий через Интернет или существующие EDI-системы. Не зависит от формата данных и протоколов, поддерживает стандартные форматы представления (например, XML и HTTP).
  • Поддержка корпоративных закупок. Включает Microsoft Market - образец готового узла с примерами кода для базирующихся на интрасетях корпоративных приложений, поддерживающих материально-техническое снабжение.
  • Dynamic Promotion. Компонент, предназначенный для улучшения сервиса и увеличения прибыли; позволяет осуществлять адресные рекламные кампании среди потребителей и партнеров по бизнесу.
  • Order Processing Pipeline. Обеспечивает обработку заказов частных покупателей по заданным правилам.

SSCE позволяет создавать и администрировать коммерческие веб-узлы с помощью большого набора инструментов и средств, интегрирующихся с другими продуктами, такими как Microsoft Visual InterDev, Internet Service Manager и Microsoft SQL Server Enterprise Manager.

С помощью встроенного сервера рекламы Ad Server можно организовывать полномасштабные рекламные кампании в сети - планирование рекламы и управление ею, формирование отчетов на уровне индустриальных стандартов. Организация целевой рекламы позволяет связать рекламный показ с интересами каждого конкретного пользователя, с текущей датой и временем, разделом и типом просматриваемых информационных материалов.

Механизмы реализации цикла обработки заказа (Order Processing Pipeline) и цикла электронных взаиморасчетов (Commerce Interchange Pipeline), входящие в состав SSCE, интегрированы с Internet Information Server 4.0, поддерживают Microsoft Transaction Server и основаны на средствах защиты операционных систем семейства Windows NT, Windows 2000 и Site Server Membership, а также Microsoft Wallet.

Перечень продуктов и технологий Microsoft, используемых для построения решений в области электронной коммерции, можно найти в таблице, приведенной в конце раздела.

Более полную информацию о Microsoft Site Server Commerce Edition можно найти по адресу: www.microsoft.com/siteserver/commerce.

Более подробную информацию стратегии Microsoft в области электронной коммерции можно найти по адресу: www.microsoft.com/industry/commerce.

Табл. 2. Наиболее важные продукты и технологии Microsoft, применяемые для построения бизнес-решений

  Enterprise Resource Planning Customer Relationship Management Knowledge Management Business Intelligence & Data Center E-commerce
Технологии
Active Directory + + + + +
COM+/DCOM + + + + +
OLAP +   + +  
OLE DB/ADO/RDO + + +   +
Clustering + +   +  
Component Load Balancing +        
Network Load Balancing   +   +  
XML   +     +
ASP   +     +
HTTP/SSL   +      
DHTML   +      
Kerberos   +     +
IPSec   +      
BizTalk   +     +
Web DAV   + +   +
Collaboration Data Objects     +    
Продукты и службы
Windows 2000 Server/Advanced Server/Datacenter Server + + + + +
Windows 2000 Professional   +     +
Windows NT Embedded/Windows CE   + +   +
SQL Server + + + +  
Office 2000     +   +
Internet Information Services   +   + +
Transaction Server + +     +
Message Queue Server + +     +
Host Integration Server +        
Application Center   +      
Exchange Server     +   +
Office Web Components       + +
Office Server Extensions     + + +
Workflow Designer     +    
назад наверх дальше


© 2000 Корпорация Microsoft. Все права защищены.

Иные зарегистрированные логотипы и торговые марки являются
собственностью их владельцев.