Вопросы управления и ИТ-стратегия
Управление современным предприятием – сложный процесс. Он требует таланта, квалификации, опыта и, конечно, инструментов, позволяющих
· добывать и анализировать информацию;
· тщательно планировать работу;
· четко ставить задачи и контролировать их исполнение;
· быстро принимать решения в случае изменения ситуации;
· выявлять и эффективно использовать потенциал каждого сотрудника;
· добиваться умножения эффективности при коллективной работе;
· видеть глобальную перспективу, не упуская подробностей.
Основная цель раздела показать тесную взаимосвязь между вопросами управления компанией и использованием в этой компании информационных технологий (ИТ). Наличие такой взаимосвязи очевидно – об этом говорят и примеры компаний, лидеров различных секторов индустрии. В нашей стране еще несколько лет назад (а точнее, 2-3 года) эти вопросы, как правило, не вставали перед руководителями организаций разных размеров и форм собственности. Однако события 1998 г. показали, что только те компании, в которых правильно и эффективно используются информационные технологии для организации и поддержки бизнес-процессов, могут противостоять неблагоприятным воздействиям рынка и успешно развиваться. Именно поэтому в последнее время многие российские компании стали ставить перед собой и пытаться решить (а многие и успешно решают) вопросы построения эффективной информационной системы компании.
Современная информационная система предприятия – это не просто множество компьютеров с установленными на них программами, это – средство и среда для
· сбора, хранения и анализа внутрикорпоративной и «внешней» информации, поступающей из различных источников;
· коллективной работы, обмена и совместного «производства» знаний;
· оперативного принятия и реализации оптимальных деловых решений.
Корпорация Microsoft занимает лидирующее положение в индустрии информационных технологий, поэтому не удивительно, что именно она сформулировала многие, сегодня уже широко признанные, подходы к созданию корпоративных информационных систем и воплотила их как в технологии и концепции, так и в проверенные практикой продукты и решения, использование которых помогает достичь качественно нового уровня эффективности производства и маркетинговых преимуществ перед конкурентами.
Уровни организационной зрелости предприятия
Предприятие, эффективно использующее современную информационную систему, выигрывает в точности производственных и финансовых прогнозов, экономит на складских и транспортных расходах, приобретает сырье и комплектующие по более выгодным ценам, имеет более широкую сеть партнеров. Вполне возможно, что его отдел сбыта успевает работать со значительно большим (иногда, на порядок) числом потребителей, чем более консервативные конкуренты. Результат такой деятельности компании очевиден – именно он определяет быстро растущий интерес предприятий и во всем мире и в России к внедрению самых передовых информационных технологий.
В зависимости от этапа организационной зрелости компании различна степень использования информации и информационных технологий в бизнес-процессах. Развитие компании невозможно без организации правильного целевого управления и эффективного использования всех ресурсов организации. Какова же связь между проблемами управления организацией и применением в ней информационных технологий?
Если проследить этапы развития цикл любой организации, то можно заметить, что в своем развитии она проходит несколько фаз: от слаборазвитой и слабоорганизованной структуры до эффективной системы, которая характеризуется правильным подходом к управлению ресурсами организации и процессами, протекающими в ней.
Используя подходы, разработанные институтом Карнеги-Меллона для анализа степени "информационной" и организационной зрелости организации, можно составить следующую классификацию этапов развития и существования компании в зависимости от того, как она обрабатывает и использует информацию в процессе своей деятельности. В основу этой классификации положены требования к организации бизнес-процессов, определяемые степенью целевого управления. Уровни различаются наличием целевой функции (что ставится "во главу угла" деятельности компании) и степенью использования информации, накапливаемой в компании.
Табл. 1. Характеристики уровней организационной зрелости
Уровень |
Основные характеристики |
|
Начальный |
Спонтанные информационные связи |
|
Повторяемый |
Базовые процессы |
|
Фиксированный |
Стандартизация процессов Интеграция, наличие процедур |
|
Управляемый |
Контроль качества |
|
Оптимизируемый |
Постоянное
развитие |
Начальный уровень
Этот уровень присущ большинству организаций малого бизнеса и начинающих (start-up) компаний. Их бизнес носит слабоструктурированный и инновационный характер, что напрямую связано с борьбой за собственное выживание. В компании отсутствует стратегия развития, основное внимание уделяется решению сиюминутных тактических задач.
Одной из характерных черт этого уровня являются спонтанные информационные связи в организации, концентрирующиеся на руководстве и носящие, в основном, справочный характер. Управление зависит только (или в значительной степени) от личности руководителя (насколько данный человек понимает цели и целевую функцию развития организации) и небольшой группы единомышленников. Через этот этап проходят все компании: одни – быстрее, другие – медленнее, но, в конце концов, они приходят ко второму этапу.
Повторяемый уровень
На этом этапе в компании уже становится возможной успешная реализация задуманных проектов, что достигается благодаря жесткому управлению, оперативному планированию и контролю. Основные бизнес-процессы становятся повторяемыми и управляемыми, они приобретают устойчивый характер. Компании начинают искать пути снижения издержек, потому что как только возникает повторяющийся процесс, тут же возникает потребность его оптимизировать. И первое, на что начинают обращать внимание – это издержки. Поэтому для организаций на этом уровне характерна автоматизация "основных" процессов, таких как кадры, бухгалтерия, зарплата.
Формирование оперативных планов деятельности компании происходит с учетом предыдущего опыта. В компании начинают формироваться корпоративные традиции и культура, однако по-прежнему отсутствует интеграция информации, а информационные потоки не формализованы.
Фиксированный уровень
Это уровень, на котором процессы (как в управлении, так и в производстве) формализованы и они становятся настолько повторяемыми, что их можно описать и задокументировать. В компаниях появляются описания ролевых функций сотрудников внутри организации или список задач, которые должен выполнять сотрудник внутри того или иного подразделения.
Все процессы стандартизированы, документированы и объединены в общий информационный поток. Благодаря этому в организации появляется возможность анализа информации по всем аспектам управленческой деятельности. Кроме этого, появляется возможность получения оперативной информации о степени использования ресурсов. Тем не менее, в организациях, находящихся на этом этапе развития практически не производится постановка долгосрочных целей, а планирование основывается на принципе "от достигнутого" (т.е. на показателях прошлых периодов). Следует отметить, что в обработке информации в компании преобладает ретроспективный анализ.
Для компаний, находящихся на этом уровне характерно формирование стратегии развития. Как только такие решения начинают приниматься на основе анализа, то это значит, что организация переходит на следующий этап организационной зрелости.
Управляемый уровень
В данном случае приоритетным направлением становится повышение качества продукции или предоставляемых услуг, а целью – достижение рыночной привлекательности и увеличении доли рынка, т.е. именно то, к чему стремится любая компания, стремящаяся достичь успеха в том сегменте рынка, где она работает. В организации формируются внутрикорпоративные стандарты качества не только своей продукции или процессов производства, но и всей цепочки поставки – от партнеров (контрагентов) до клиентов.
Наличие и сохранение постоянных клиентов дает возможность долгосрочного планирования бизнеса и прогнозирования будущих продаж. В организации налажена взаимосвязь стратегических и оперативных связей, а принятие решений происходит на основе обратных связей, в частности активно используются данные от клиентов. Попытки принятия решений не только на основе анализа предыдущего опыта, но и на основе прогнозов будущего развития, стратегическое планирование на основе тенденций (для чего необходимы корпоративные базы знаний). обуславливает постепенный переход организации на последний, высший уровень организационного развития.
Оптимизируемый уровень
Этот уровень является практически недостижимым, и на этом уровне находятся лишь небольшое число компаний, лидеров индустрии. На этом этапе управление качеством по количественным показателям происходит по всей цепи взаимосвязанных процессов, а модификация или улучшение системы – по результатам обратной связи. Для организации характерно не только построение стратегических планов, но и оптимизация путей их достижения. Стратегия компании – достижение организационного, финансового, технологического преимущества.
Вероятно, трудно найти компанию, которая не стремилась бы достичь высшего уровня в своем развитии. Современное состояние всех отраслей человеческого знания и прикладных технологий предоставляют массу возможностей для скорейшего прохождения этого пути, но требуют профессионального умения для их правильного применения. При этом ключевым фактором успеха становиться время.
Современные направления развития бизнеса
Технологическим фактором, обуславливающим нарастание темпов модернизации и развития всех отраслей бизнеса, является быстрое развитие информационных технологий. Иллюстрацией сказанного может служить сравнительный график использования различных технологий в США, приведенный журналом Economist.
Рис. 1. График развития и восприятия технологий
По горизонтали на графике отложено время, прошедшее с момента появления соответствующей технологии, а по вертикали – процент населения, использующий ее. Из приведенного графика видно, что если автомобилю для достижения уровня проникновения* в 40% понадобилось почти 80 лет, для телефона – чуть меньше 70, а для электричества – 50, то персональные компьютеры и Интернет достигли этого же уровня всего за 20 лет. По прогнозам большинства аналитиков, 80% охвата населения этими технологиями будут достигнуты в течение ближайших десяти лет.
Темпы использования Интернета и персональных компьютеров являются взаимосвязанными и взаимно стимулирующими процессами. Так, быстрое развитие Интернета началось с того момента, когда количество персональные компьютеров достигло своеобразной критической массы в 30%, а быстрый рост Интернета, в свою очередь, стимулировал дальнейшее, еще более ускоренное распространение компьютеров.
На сегодняшний день Интернет является одним из мощнейших катализаторов проникновения информационных технологий в самые широкие слои бизнеса – он становится тем инструментом, который позволяет максимально быстро доставить информацию максимально широкому кругу потребителей.
Основываясь на прогнозах аналитиков, можно сделать вывод, что ИТ будут, с одной стороны, все больше и больше влиять на повседневную жизнь, а, с другой – то, что компании, наиболее эффективно использующие ИТ, будут иметь конкурентной преимущество по сравнению с теми, кто их не использует или использует менее эффективно – чем быстрее компания будет овладевать новыми технологиями, тем выше будут ее конкурентные преимущества.
Интернет и новые информационные технологии служат катализатором изменения всего бизнеса. Помимо того, что новые технологии проникают повсюду – во все сферы нашей жизни и деятельности, – изменения претерпевает и сам бизнес. Для того чтобы понять эти изменения, посмотрим, что было и что стало с бизнесом, его моделью…
Модель традиционного бизнеса
Как был устроен традиционный бизнес? Это была модель "от производства", когда компания производит продукт, а потом ищет пути для его сбыта. Действуя в соответствии с традиционной моделью, компания постоянно пытается найти пути сбыта произведенной продукции. При этом в процессе производства продукции возникает ряд следующих проблем:
· Производство товара, еще не востребованного рынком, сопряжено с появлением издержек – например, оплата услуг и товаров поставщиков (комплектующие, сырье, электричество и т.п.) или процентов по банковским кредитам.
· Необходимость складирования и транспортировки товара, причем необязательно в те места, где его купят.
· Необходимость проведения специальных рекламных и маркетинговых компаний, предназначенных для того, чтобы убедить клиента в необходимости покупки именно этого товара (который может быть ему и не нужен).
· Степень удовлетворенности клиента остается на очень невысоком уровне, потому что он вынужден покупать то, что рынок готов ему предложить в настоящий момент.
Рис. 2. Модель бизнеса "от производства"
В силу всего перечисленного эта модель развития бизнеса становится неэффективной, потому что требует больших затрат на организацию работы, неизбежно отражающихся на себестоимости конечной продукции, что влечет за собой снижение рентабельности производства.
Современная модель бизнеса
Реалии современного бизнеса состоят в том, что эффективное использование ИТ позволяет перейти к принципиально новой модели бизнеса "от клиента", когда товар производится по запросу клиента в соответствии с его пожеланиями. В бизнесе все больше проявляется тенденция адаптации предложения под требования конкретного клиента – у клиента появляется возможность заказать то, что ему нужно, и что, соответственно, производитель будет выпускать. Отношения производителя и клиента в этом случае можно охарактеризовать фразой: "Я хочу это, сделайте это для меня".
Рис. 3. Модель бизнеса "от клиента"
Такой подход к организации деятельности компании дает целый ряд преимуществ для бизнеса:
· Отсутствует проблема со сбытом товара: производится то, что востребовано клиентом и рынком. Снижаются издержки, связанные с производством, перепроизводством и складированием товара.
· Более точное удовлетворение потребностей клиентов. В качестве примера можно привести компанию Gap (www.gapinc.com) – производитель одежды для самых разных клиентов), использование ИТ в которой позволило не только удовлетворить потребности клиентов с нестандартными размерами, увеличив при этом объемы продаж, но и выйти на новые сектора рынка.
· Улучшается движение финансов. Раньше компания тратила на развитие производства или создание новых услуг свои собственные средства, теперь же зачастую сам клиент выступает беспроцентным "кредитором" производства, так как он оплачивает товар еще до того, как товар произведен, а именно – на стадии заказа товара.
Использование модели бизнеса "от клиента" становится возможным только тогда, когда производство способно гибко реагировать на изменяющиеся потребности клиентов, появление новых тенденций в индустрии и новых технологий. Однако такая организация управления, когда компания может активнее искать клиента, управлять спросом и реагировать на возникающие потребности, невозможна без эффективного использования ИТ – только тогда, когда компания может эффективно накапливать, передавать и использовать информацию, она может активнее искать клиента, управлять спросом и реагировать на вновь возникающие потребности бизнеса.
Взаимное влияние ИТ и бизнеса
Современный этап развития управленческой культуры характеризуется развитием культуры коллективной обработки и анализа информации и переходом
· от анализа количественных показателей к качественному анализу
· от оперативного анализа к стратегическому планированию
· от единоличного анализа и принятия решений к коллегиальному анализу
Это означает, что чем выше требования к эффективности бизнеса компании, тем выше требования к используемым в ней информационным технологиями и тем сложнее должны быть системы, построенные на их основе.
Для последних трех уровней организационной зрелости компании – фиксированного, управляемого и оптимизируемого – решение таких бизнес-задач, как достижение успеха, увеличение доли на рынке, улучшение отношений с заказчиками, контроль затрат, является первоочередной задачей развития. Для того, чтобы компания могла успешно решать эти задачи и сделать свой бизнес успешным, она должна правильно и эффективно использовать информацию о протекающих процессах и внешней среде.
Все функции управления в организации совершаются путем анализа, обработки и передачи информации. Поэтому информация становится таким же производственным ресурсом как капиталовложения, человеческие ресурсы, основные фонды и пр. От того, насколько хорошо обрабатывается и используется информация, зависит успех организации.
Если в традиционной модели бизнеса упор делался на управляемость, т.е. автоматизацию процессов, то в современной модели главную роль начинает играть другая функция – "правильная" реакция на внешние события, и ее доля ставится, как минимум, равной первой – обеспечению управляемости. Если компания сможет достичь разумного баланса между этими двумя функциями системы, то она сможет добиться и конкурентного преимущества – организация может более оперативно, по сравнению с конкурентами, реагировать на любые изменения на рынке производить товар с меньшими издержками и, как результат, привлекать больше клиентов.
Решение задач обеспечения управляемости компании (автоматизация бизнес-процессов) и реакции на внешние события возлагается на информационную систему (ИС) компании, и станет ли эта система организации неотъемлемой частью процесса управления, зависит от целого ряда факторов, таких как
· доступность информационных технологий на рынке
· уровень развития ИТ
· степень применения ИТ на каждом из уровней организационной зрелости компании.
Степень востребованности информационных технологий напрямую связана с уровнем организационной зрелости компании: так только для последних двух уровней (управляемого и оптимизированного) характерно эффективное использование всего спектра приложений, входящих в состав информационной системы организации.
В компании, находящейся на самом высоком (оптимизированном) уровне организационного развития, все системы представляют собой единый интегрированный комплекс, обеспечивая эффективное управление и обработку информации на всех этапах работы компании.
Наивысший этап развития компании является идеалом, к которому нужно стремиться, и который доступен лишь компаниям-лидерам, поэтому в современных условиях организация (и это особенно важно для российских компаний) должна стремиться обеспечить условия для функционирования на "управляемом" уровне развития.
Для того, чтобы компания достигла управляемого уровня организационного развития, она должна обеспечить переход от разрозненных и разнородных информационных систем к единой информационной среде, использующей технологии коллективного взаимодействия. Использование единой информационной среды не только повысит эффективность бизнеса, но и создаст предпосылки для стандартизации процессов и технологий. Это, в свою очередь, повысит надежность работы и совместимость используемых технологий и решений, а также позволит наладить правильный процесс использования этой информации. В этом случае реально возникает ситуация, когда благодаря объединению информационных технологий и бизнес-задач возникает то, что корпорация Microsoft называет "электронной нервной системой" предприятия (Digital Nervous System, DNS).
Следует, однако, помнить, что результат использования ИТ в компании, их вклад в достижение определенных преимуществ неразрывно связан с определенным риском.
Компания Gartner Group (www.gartner.com) на основании проведенных ею исследований смогла получить график зависимости влияния различных систем автоматизации процессов на степень эффективности бизнеса компании. На графике показано, какой вклад вносят эти системы в оптимизацию бизнеса и насколько велики риски их использования.
Рис. 4. Влияние систем автоматизации бизнес-процессов на эффективность компании и возможную степень риска
Как видно из приведенного графика, как только изменяются основные цели компании и появляется потребность в эффективной организации бизнеса, возникает потребность в более сложных технологиях и продуктах. При этом следует отметить, что чем больше при этом вклад информационных систем в оптимизацию бизнеса, тем выше возможные риски от использования этих систем. (Что касается российских компаний, то большая их часть находится в нижнем квадрате графика, отражая действительное состояние дел с автоматизацией производственных процессов и организации бизнеса. Наиболее востребованными приложениями российского рынка являются системы автоматизации бухгалтерского учета и автоматизации торговой и складской деятельности.)
Руководители компании и ИТ-менеджеры должны в полной мере понимать и осознавать не только ту выгоду, которую принесет использование ИТ в организации, но и тот риск и "возможные" потери, которые принесет сбой той или иной системы. Именно поэтому руководители и ИТ-специалисты должны нести совокупную ответственность за внедрение ИТ в компании, а, следовательно, они должны "говорит" друг с другом на одном языке и знать, что нужно сделать для того, чтобы свести возможные риски к минимуму, а выгоду сделать максимальной.
Роль руководителей и сотрудников ИТ в современной компании
Сегодня, благодаря наличию таких надежных, универсальных, настраиваемых и полностью совместимых между собой базовых компонентов информационной инфраструктуры, как семейство операционных систем Microsoft Windows, пакет серверных приложений Microsoft BackOffice и комплект настольных приложений Microsoft Office, создание корпоративной информационной системы превращается из искусства в индустриальный процесс с гарантированным результатом. Существуют веские финансовые и организационные причины, чтобы выбрать для создания всех составляющих корпоративной информационной системы платформу Microsoft:
· корпорация Microsoft выпускает широкий круг продуктов, позволяющих практически полностью построить информационную систему современного предприятия любого размера – от небольшой начинающей фирмы до транснационального гиганта;
· потенциал решений, предлагаемых Microsoft, в наибольшей мере выявляется при их совместной работе;
· значительно сокращается срок внедрения и упрощается администрирование системы;
· существенно сокращается продолжительность и стоимость обучения сотрудников;
· программные продукты Microsoft хорошо знакомы как ИТ-специалистам, так и многим рядовым пользователям.
Одно из важнейших преимуществ решений, продуктов и технологий, предлагаемых корпорацией Microsoft, заключается в их логичности. Конечно, самый талантливый бизнесмен не станет ИТ-экспертом, просто включив компьютер, на котором установлены программы Microsoft. Но он сможет использовать их для решения многих важнейших деловых задач – от подготовки делового письма, до сложного и ответственного анализа динамики продаж крупной корпорации в нескольких странах.
ИТ-специалист тоже не станет талантливым бизнесменом, просто используя разработанные в Microsoft программы управления проектами или анализа данных. Однако платформа Microsoft – именно то решение, на основе которого руководитель компании и ИТ-специалист могут найти общий язык и совместно работать в целях процветания своего предприятия.
Это, однако, не означает, что внедрение современных информационных технологий на предприятии больше не требует тщательного планирования и личного внимания высших руководителей компании. Анализируя опыт развертывания информационных систем на предприятиях, эксперты компании McKinsey (www.mckinsey.com) сформулировали принципы, следование которым является обязательным условием успеха:
|
1 |
основанием для внедрения новой информационной системы на предприятии должна быть экономическая необходимость, а не, например, появление новых технологий |
|
2 |
объем финансирования новой информационной системы должен определяться соображениями финансовой выгоды |
|
3 |
новая информационная система должна иметь простую и гибкую структуру |
|
4 |
нужно выбирать решения, которые приносят конкретную пользу бизнесу практически с момента внедрения |
|
5 |
следует постоянно совершенствовать информационную систему предприятия, добиваясь оптимальных производительности, надежности и удобства использования |
|
6 |
ИТ-отдел должен хорошо разбираться в бизнесе, а специалисты других подразделений должны знать методы эффективного использования информационных технологий; внедрять новую информационную систему они должны совместно |
Подробную информацию о принципах построения эффективной информационной системы предприятия см. раздел III.3.1